Affiches Parisiennes : Qu’est-ce que représente l’entreprise Foncia en France ?
Laurence Batlle : Foncia, en France, représente 10 000 salariés et près de 500 agences. Sur ces 10 000 personnes, nous avons à peu près 20 % de notre activité en transaction et 80 % sur les métiers de l’administration de biens (ADB), que sont la gestion de copropriétés ou syndic, la gestion locative, et la location. Nous sommes organisés en quatre grandes zones géographiques : l'Île-de-France, le Nord-Est, le Sud-Est et le Grand-Ouest. Dans chacune de nos régions, au cœur et en périphérie d’une grande agglomération, nous sommes organisés en métropoles qui rassemblent en moyenne entre cinq et quinze agences. Avec 50 métropoles réparties sur toute la France, notre ancrage territorial est important. Foncia est donc un acteur de proximité qui fait également partie d'une galaxie plus importante, le groupe Emeria, le leader européen des services immobiliers résidentiels.
A.-P : Quel état des lieux faites-vous du marché français de l'administration de biens ?
L. B. : En France, le marché de l'administration de biens est un marché très traditionnel qui n'a pas encore complètement effectué sa mue. On est encore un peu au XXᵉ siècle et pas tout à fait au XXIᵉ siècle. Foncia, il y a 50 ans, a inventé le métier de l'administration de biens et s'est lancée, il y a quatre ans, dans la réinvention de ce métier. Notre rôle, en tant que leader, est de projeter ce métier au XXIᵉ siècle, en continuant à travailler les fondamentaux qui ont fait notre réputation. C'est une révolution : nous avons inventé le métier et nous allons le réinventer.
Nous voulons allier notre expertise, autour de la comptabilité, du juridique, des travaux, des sinistres, à la tech. Unir la tech à l’humain, c’est utiliser le digital comme un levier pour apporter plus de réactivité, de transparence et d’expertise et permettre aux collaborateurs de se libérer des tâches administratives chronophages, pour être au plus près de leurs clients.
A.-P : Quels sont ces grands thèmes qui vont vous occuper dans les années à venir ?
L. B. : Chez Foncia, nous avons pris le lead sur le sujet, à la fois sur l'expertise, la formation de nos collaborateurs, les référencements et les partenariats que nous avons noués avec des acteurs du secteur, afin de pouvoir apporter une offre 360 à nos clients. Nous sommes des influenceurs de la transition énergétique.
Aujourd’hui, dans une copropriété, nous devons aussi penser à de nouveaux sujets : l’installation et la mise à disposition de boîte à colis, de bornes de recharges électriques, d’emplacement de vélos, de compost, de panneaux solaires, de récupérateurs d’eau de pluie, d’espaces de co-living, ... etc. Nous sommes là aussi pour favoriser ces nouveaux usages au sein des copropriétés. Cette transition plus écologique qu’énergétique est un enjeu majeur pour faire cohabiter, au sein d’une même copropriété, les jeunes générations et les moins jeunes.
A.-P : Avec cette grande transformation, qu’est-ce qui va changer pour vos collaborateurs ?
L. B. : Nous sommes dans des métiers très traditionnels dont l’humain est une composante majeure. Elle est au cœur de la relation client - collaborateurs. L’engagement de nos équipes pour accompagner au mieux nos clients requiert non seulement des compétences techniques mais aussi et surtout, des compétences relationnelles. La gestion du temps est donc clé pour préserver cet équilibre relationnel. Or, aujourd’hui nos collaborateurs restent submergés par l’évolution incessante de la réglementation qui se traduit par des tâches administratives chronophage sans valeur ajoutée. Ce temps consacré à la gestion administrative peut prendre le dessus sur la gestion quotidienne des demandes clients entrantes. Chez Foncia, nous recevons 1,5 million d'appels par mois.
Notre enjeu est donc de mieux gérer ces demandes, d’une part en mettant nos clients en relation avec des pôles de relation client de proximité, qui ont la capacité de répondre aux demandes simples, et d’autre part en permettant à nos clients de créer leur demande directement dans leur interface client MyFoncia. Notre objectif : une plus grande réactivité pour nos clients et plus de temps pour nos gestionnaires pour se concentrer sur les missions à forte valeur ajoutée. C’est ce que souhaitent nos clients et nos collaborateurs.
A.-P : Toujours dans cette démarche de révolution, vous avez lancé une nouvelle application. En quoi va-t-elle faciliter la relation entre les copropriétaires et vos services ?
L. B. : Nous avons en effet lancé, il y a peu, une toute nouvelle application, avec une interface qui est complètement mise à jour en temps réel, fluide et intuitive. Notre rôle en tant que leader de notre marché est de continuer à innover sans cesse pour répondre aux attentes de nos clients qui demandent plus de réactivité et d’instantanéité. Cela passe nécessairement par l’amélioration de nos outils digitaux.
Avec notre nouvelle application, tout a été repensé de manière extrêmement rapide pour le client, l'utilisateur et les collaborateurs. Par exemple, les votes par correspondance des assemblées générales peuvent se faire directement sur votre smartphone.
Tout ceci fait partie de notre grand projet Millénium, qui est en cours de déploiement. C’est véritablement la transformation du métier sur le volet numérique et digital. Ce métier a besoin de se réinventer et surtout d'entrer dans l'ère du digital. Soyons clairs, il ne suffit pas juste d'offrir une application, il faut vraiment qu’elle ait un sens et évolue au gré des enjeux de la satisfaction clients. On aura à peu près 20 % des métropoles, 10 métropoles sur 50, qui seront sous Millénium fin 2022 et toute la France en 2023.
A.-P : A quoi va servir cette toute nouvelle application concrètement ?
L. B. : Je vous donne un exemple : vous avez une problématique de garage un matin ? Le copropriétaire ou le résident pourra tout simplement, avec son app, prendre une photo et ouvrir l'ordre de service pour dire « la porte de garage est en panne ». Automatiquement dans l'outil, le fournisseur certifié sera informé de cette panne et pourra donc intervenir puisqu'il est référencé et certifié par rapport à la copropriété. La réalisation des travaux pourra être suivie en temps réel, le paiement facilité et les copropriétaires informés en temps réel.
A.-P : En-dehors de cette application, vous axez beaucoup votre discours sur la rénovation énergétique. C’est un point important pour vous ?
L. B. : Foncia est en effet de longue date engagée pour la rénovation énergétique, il s’agit de l’un des leviers majeurs pour améliorer significativement notre impact écologique. Nous travaillons main dans la main avec les acteurs du territoire en ce sens. La rénovation énergétique est essentielle pour relever les multiples défis auxquels nous devons faire face : la réduction significative de notre empreinte carbone, l’amélioration du confort des habitations, la valorisation des biens, la réduction de la facture énergétique. Cela ne s’envisage pas sur le temps court, mais bien sur le temps long. Il faut donc se former, expliquer, anticiper, réunir les différentes équipes. Foncia joue ce rôle d’influenceur de la rénovation énergétique auprès de toutes ses parties prenantes.
A.-P : Quels sont les différents outils à mettre en place autour de la rénovation énergétique ?
L. B. : Concernant l’influenceur que nous voulons être sur la rénovation énergétique, nous travaillons autour de trois axes qui se déploient sur des temporalités différentes. Le temps court du quotidien concerne la sobriété énergétique, il s’agit de transformer chacun de nos gestes en réflexes, grâce à la pédagogie : l'individualisation des frais de chauffage, l'utilisation raisonnée des lumières et des appareils électriques...etc.
Sur le temps plus long, l’enjeu est celui de la rénovation énergétique des bâtiments avec des situations différentes pour les bailleurs et les copropriétaires, les bailleurs étant d'ores et déjà contraints par la réglementation. Tous les biens classés F et G ont vu leur loyer bloqué en août 2022. Les plus énergivores ne pourront plus être loués au 1ᵉʳ janvier 2023, les G en 2025 et F en 2028. Donc c'est très significatif. Cela va aller très vite et les bailleurs peuvent parfois être un peu démunis face à cette obligation. Pour ces bailleurs, nous avons mis en place, avec Constatimmo, une filiale d’Emeria, la réalisation de diagnostics qui leur permettent de prendre les bonnes décisions sur la rénovation énergétique pour ensuite les accompagner au mieux dans les rénovations.
Au sein de nos équipes, nous avons 70 référents, répartis dans chacune de nos métropoles, qui sont des champions de la rénovation énergétique et accompagnent les équipes en local. Nos 1200 gestionnaires ont ainsi été formés à la rénovation énergétique pour accompagner leur conseil syndical dans la compréhension et la réalisation de leurs projets. Nos gestionnaires sont aussi engagés dans la recherche de subventions. Il faut savoir qu'une rénovation, c'est entre 10 000 € et 40 000 €, il est essentiel d’être accompagné par son syndic dans la recherche de subventions pour mener à bien de tels travaux.
A.-P : Comment est accueilli ce repositionnement vers la rénovation énergétique, par vos collaborateurs ?
L. B. : Ce que je trouve fantastique avec la rénovation énergétique est, qu’au-delà du fait que cela fasse véritablement sens d'un point de vue environnemental et sociétal, elle contribue à redonner du sens à nos collaborateurs dans l’exercice de leur métier. En plus d'être le métier de l’inattendu qui gère pour le compte de la copropriété le fonctionnement général des parties communes, les travaux, les sinistres, la maîtrise des charges, l’équilibre budgétaire…, il s’agit également d’accompagner nos copropriétaires à s’engager dans un projet de rénovation énergétique pour le bien commun. Ce rôle clé permet notamment aux jeunes qui nous rejoignent de s'inscrire dans une mission sociétale extrêmement engagée et très positive. Nos équipes sont non seulement en première ligne de ce travail de sensibilisation mais également de l’apport de solutions concrètes pour collectivement transformer notre société en une société plus respectueuse de l’environnement.
