Paola Fabiani, porter la parole du Medef auprès de toutes les entreprises

Affiches Parisiennes : Paola Fabiani, vous êtes parmi les quatre nouveaux vice-présidents du Medef. Depuis quand êtes-vous dans le mouvement ?

Paola Fabiani : J'ai intégré le Medef Paris il y a un peu plus de six ans. Je n'avais pas forcément l'idée que le Medef puisse me correspondre. J'imaginais qu’il était plus proche de la grande entreprise à certains égards. Un ami m'a dit “Tu vas voir, le Medef fait plein de choses. Il a aussi un rôle essentiel avec le paritarisme”. Je ne connaissais pas bien le paritarisme et tous ses enjeux. J'ai ainsi rencontré un administrateur du Medef Paris qui m'a expliqué le fonctionnement du mouvement. Voilà comment j'ai adhéré, avant de découvrir l'enjeu et toute la diversité du Medef. Il faut casser cette image et ces idées préconçues que certains jeunes entrepreneurs peuvent avoir. Je pense que c'est un point important puisque moi-même, j'avais cette approche.

J'ai ainsi découvert tout l’enjeu du paritarisme, mais aussi la solidarité entre entrepreneurs, la possibilité d'échanger avec ses pairs, mieux développer son entreprise... En apportant sa petite pierre à l’édifice, à travers sa parole d’entrepreneur, en essayant de faire bouger les choses.

Comme premier mandat, j'ai été élue à la CCI de Paris, avant de devenir administratrice du Medef Paris.

Ensuite, quelques mois après son élection, Geoffroy Roux de Bézieux a décidé de doter le Medef d'un organe représentatif des jeunes dirigeants, avec l'idée de venir challenger le Medef sur les enjeux sociaux, sociétaux et environnementaux, et plus largement sur les enjeux qui vont impacter nos entreprises, aujourd'hui et demain. Il y a un peu plus de quatre ans, j'ai pris la présidence de ce tout nouveau Comex 40 national, composé de 45 membres, 23 femmes, 22 hommes – donc au-delà de la parité –, représentatifs de l'ensemble des dirigeants et entrepreneurs de moins de 45 ans, avec plus de 70 % des secteurs d'activité et 80 % des territoires représentés.
En parallèle, j'ai entre autres à nouveau été élue à la CCI Paris, mais aussi à la CCI Île-de-France, où je suis vice-trésorière.

C'est toujours une grande histoire de cœur avec la CCI qui se poursuit. Je suis toujours administratrice au Medef Paris et administratrice de la Foncière Logement. J'ai également été élue conseillère au Cese pendant un an et demi.

Comment se concrétisent vos réflexions au Comex 40 ?

Le Comex 40 a vocation de réfléchir, de créer des synergies, d'échanger en interne, mais aussi à l'extérieur, avec des politiques, des grands patrons, des organisations et différentes personnalités qui font référence dans leur domaine.

Nous avons constitué des groupes de travail, afin de réfléchir et formuler des propositions sur deux ou trois thèmes par an, et porter nos idées à la présidence du Medef. Depuis un an et demi, cette structure s'est développée. Nous comptons aujourd’hui plus d'une trentaine de Comex 40 sur toute la France.
Les Medef territoriaux ont adhéré au principe et ont décidé de constituer l'équivalent de ce qu'on a fait au plan national. Nous sommes assez fiers de ces initiatives territoriales qui représentent bien le Medef. Ces jeunes dirigeants réfléchissent aussi aux enjeux spécifiques de leur territoire. Nous travaillons en synergie tous ensemble.

Lors de la récente élection à la présidence du Medef, vous avez soutenu Patrick Martin ?

Je l’ai effectivement soutenu tout naturellement. J'ai rencontré Patrick Martin par le biais du Comex 40, puisqu’il m’a accompagné dans son lancement. Je reportais à Geoffroy Roux de Bézieux et à Patrick. J’ai donc pu apprécier ses qualités humaines, professionnelles, d'entrepreneur accompli et travailler ainsi avec lui. Quand il s'est présenté à la présidence du Medef, je l'ai soutenu tout naturellement. J'ai même été une de ses porte-parole pendant sa campagne. Lorsqu’il a été élu, il m'a nommée vice-présidente, en charge de l'entrepreneuriat et porte-parole du mouvement.

Le Comex 40 a essaimé du niveau national au niveau territorial...

Depuis un an et demi, comme évoqué, nous avons proposé à chaque président de Medef territorial de mettre en place un Comex 40. Nous avons actuellement 35 Comex 40 dans les territoires, qui fonctionnent sur le même modèle, avec des dirigeants ou des entrepreneurs de moins de 45 ans, représentatifs des secteurs d'activité et de l'écosystème entrepreneurial du territoire.

Vous avez fondé deux entreprises, Wisecom et Vado Via, pouvez-vous nous les présenter ?

Wisecom et Vado Via sont dans le même domaine d'activité, mais avec une localisation géographique différente. Elles ont été conçues à deux moments différents, dans le même esprit, mais avec chacune leurs spécificités, notamment en termes de valeurs, d’axes et de leviers de développement que nous avons souhaité mettre en place.
Wisecom est un centre d’appels créé en 2005. Mes associés et moi avons un parcours dans ce secteur d’activité. En parallèle de mes études, j’ai commencé à travailler à Téléperformance, en job d’appoint. J'ai évolué assez rapidement et j'ai fini directrice d'opération au sein du groupe Armatis. À 24 ans, j'ai été recrutée par mon client, 9 Telecom en tant que directrice des ventes. J'ai donc eu un parcours assez rapide, qui m’a néanmoins permis de découvrir le management et pas mal d’autres choses.

2005, c'est l'apogée de la délocalisation des centres d'appel en offshore, Afrique du Nord, Madagascar, etc. En créant Wisecom, nous décidons de prendre le contrepied de cette tendance, en choisissant de nous implanter en plein cœur d'une grande ville, en l’occurrence, Paris. Il nous paraissait assez logique de repenser l’activité, en mettant l'humain au cœur du métier. En 2005, nous utilisons la RSE – elle n’était pas baptisée ainsi à l’époque – comme levier de performance.

Quelles sont les spécificités de Wisecom ?

Wisecom repose ainsi sur quatre piliers. Le premier défi était pour nous d'attirer des talents qui ne se seraient pas, a priori, dirigés vers cette activité encore décriée, mal vue, pas crédible. Notre enjeu a été de casser l’image du centre d'appel, à travers une stratégie de communication adaptée, pour faire venir des profils qui ne seraient pas venus naturellement à ce métier, notamment des jeunes mamans, qui se remettent à travailler, en adaptant les plannings, et des seniors… En ayant une mixité et en sortant des sentiers battus, pour avoir le choix dans les profils.
Nous intervenons dans de nombreux secteurs d'activité (automobile, banque, assurance, IT, retail, industrie, tourisme, immobilier…), à travers des missions variées. Le centre d’appel regroupe, en effet, beaucoup de métiers différents, parfois méconnus, à travers toutes les spécificités du service client et tous les canaux, mais aussi de la prospection B2B, en ciblant pour le compte d’entreprise des TPE, des PME, des grands groupes ou encore du lead management, de l’audit qualité.

Il nous faut donc trouver le bon profil qui va coller avec le secteur d'activité de nos clients, avec la mission et avec la cible. On fait, par exemple, des opérations sur la Silver Economy. Nous avons créé une offre “Les seniors parlent aux seniors”. Pour traiter de la Silver Economy, il est intéressant de travailler avec des personnes d'une certaine maturité, ayant une meilleure connaissance des problématiques. Actuellement, nous recevons près de 300 CV par mois. Nous avons des intervenants multilingues qui nous permettent de travailler dans toute l'Europe, en 12 langues. Voilà pour le premier pilier.
Le deuxième, c’est la fidélisation. C’est un métier où il y a énormément de turn over. Alors comment faire ? Nous avons développé une stratégie à travers différentes actions RSE assez importantes, pour faire en sorte que les personnes restent et que nous puissions capitaliser sur nos équipes.

C'est de plus en plus un vrai métier qui se professionnalise et, pour autant, il n'y a pas ou peu d’école de formation. Donc, tout l'enjeu d'une société comme la nôtre, c'est de fidéliser les équipes et de capitaliser sur leur expertise pour monter en puissance. Pour cela, nous avons mené différentes actions. Nous avons souscrit à la première assurance inclusive “Wakam” que nous offrons à nos salariés. Elle vient couvrir des risques qui ne sont pas couverts traditionnellement par les assurances classiques. Nous pratiquons le Flexworking. Selon la situation de nos salariés, tous les trois mois, nous faisons un point. Ils sont en full télétravail, en full présentiel, ou un mixte adapté.
Nous avons par ailleurs des plannings aménagés, notamment pour les mamans, ou les papas, qui peuvent avoir aussi besoin de plannings aménagés. Avant la loi, nous avons permis aux parents d'avoir des congés plus importants en faisant partie des sociétés qui ont signé le “parental acte”, en s'engageant à l'appliquer, pour faire en sorte que la loi passe rapidement. Autre exemple, nous nous portons caution pour nos CDI, lorsqu’ils trouvent un logement, notamment à Paris et en Ile-de-France, parce qu'on sait la difficulté de se loger. Voilà quelques exemples de notre politique. Nous avons surtout beaucoup travaillé la formation et la promotion en interne. Nous avons plus de 90 % de nos managers et de nos directeurs qui ont commencé au téléphone, sur nos plateaux et qui ont évolué, à travers le parcours de formation que nous avons créé. Notre DRH, par exemple, qui est une de nos plus anciennes salariées, gère maintenant plus de 200 personnes.

Toutes ces mesures nous permettent d’avoir un turn over inférieur à 6 % sur les CDI, là où le marché est plutôt entre 20 et 25 %. Il y a vraiment un impact, à la fois financier et qualitatif.

Et concernant les autres piliers fondateurs ?

Le troisième pilier, c'est la proximité avec les clients, induite et méthodologique. Nos salariés sont les ambassadeurs des marques auprès de leurs clients, de leurs consommateurs. Il est vraiment très important qu'ils puissent incarner au mieux les valeurs de la marque, en se sentant à la fois reconnus, valorisés, et qu’ils puissent faire remonter les informations, une source précieuse pour nos clients.

Enfin le dernier pilier de Wisecom, qui est très atypique, c'est de limiter les interactions à faibles valeurs ajoutées.
Nous avons créé un Lab Innovation au sein duquel nous référençons plus de 200 technologies développées autour de l'intelligence artificielle via différents éditeurs. Nous les mettons en place, de façon à réduire les interactions que l’IA fait très bien. Elles permettent aussi d'améliorer la qualité du travail des téléconseillers “augmentés”, de façon à concentrer nos équipes - les téléconseillers, les télé prospecteurs -, sur leur cœur de métier, là où la valeur ajoutée est plus importante. Ça, c'est un modèle un peu atypique des centres d'appel.
Nous avons créé ce Labo Innovation il y a plus de sept ans, avec cette idée de tirer le métier vers le haut. Typiquement, vous voulez savoir les horaires d'ouverture de votre concessionnaire ou savoir où en est votre commande, s'il n'y a pas d'urgence ? L’humain n’est pas indispensable. En revanche, si vous avez un dégât des eaux, si vous attendez un cadeau juste avant Noël pour votre enfant… Dans ce cas, l’intervention d’un humain est indispensable avec tout son talent.

Aujourd'hui, vous voyez l'intelligence artificielle et chatGPT comme un outil d'aide plus qu'un danger pour votre métier ?

Tout à fait. J'ai écrit un livre en 2018, “Le Savoir n'est plus le pouvoir”. Cet essai pose la question “L'homme va-t-il être remplacé par l'intelligence artificielle ?”. Pour moi, il ne sera pas remplacé parce qu'il a ce qu'on appelle “le talent”. C'est pour ça que je parle beaucoup de talent. Pour autant, nos métiers doivent évidemment se transformer. Les PME doivent prendre le tournant de l'intelligence artificielle. Qu'on le veuille ou non, l'intelligence artificielle, c’est une vague de fond... La vraie question, c'est comment l'absorber, pas la subir et en tirer le meilleur.

D'ailleurs, c'est un thème que vous allez aborder aussi pendant la REF, la Rencontre des entrepreneurs de France, à la fin du mois d'août ?

Tout à fait, il y a différents thèmes, celui de l'engagement – nous en parlions précédemment –, de l'entrepreneuriat, de la transformation et il y a aussi le futur, qui est le thème général de la REF.

Vous avez présenté Wisecom, pouvez-vous dire un mot sur Vado Via ?

Vado Via a été créée il y a un an et demi. Vous l'avez compris, je suis Corse. J'ai toujours eu à cœur d'essayer d’y développer l'emploi, mais aussi son attractivité, en mettant en avant les talents corses. L’enjeu, avec cette entreprise, était d’apporter un nouveau métier puisque le centre d'appel est à la fois un métier ancien, puisqu'on est sur la relation humaine, et, en même temps, un métier très nouveau qui intègre justement toutes les technologies. Ce lien entre l’humain et le digital est en pleine transformation. C'était de capitaliser sur le bassin d'emplois corse, parce qu’il y a énormément de talents, de jeunes et de moins jeunes.

Nous savons qu’il y a des grosses difficultés de logement sur l’île, notamment du fait de l'augmentation du prix de l'immobilier dans les grandes villes. Les déplacements sont aussi difficiles. Notre site est implanté à Ajaccio, mais avec le télétravail et le flexworking, nous proposons des postes sur l'ensemble de la Corse, en permettant à nos salariés de rester chez eux, notamment dans les zones rurales. Pour les mères de famille, nous avons adapté les horaires, pour pouvoir d’adapter aux obligations des enfants. Notre stratégie permet ainsi de développer l'attractivité de la Corse par rapport à des clients régionaux, nationaux, voire internationaux, puisque Ajaccio est à la fois une région attractive pour le tourisme, mais aussi pour l'économie. Voilà comment et pourquoi nous avons développé Vado Via.

Notre ambition est de se développer autour du bassin méditerranéen en région PACA, par exemple, nous avons à ce jour des clients nationaux et même quelques premiers clients italiens.

Aujourd'hui, le groupe Wisecom a plus de 200 salariés. C'est la preuve qu’on peut créer des centres d’appels en France ?

En tout cas, nous avons essayé de développer le modèle dans lequel on croyait. Il y a un point qui est important, la France est leader mondial en centres d'appels. C'est très peu connu. Téléperformance est au CAC 40 et leader mondial partout dans le monde, notamment aux États-Unis. Nous sommes sur le marché des leaders. C'était forcément périlleux puisque nous avons été dans les derniers à se lancer. Il y a eu beaucoup de fusions, de consolidations, mais très peu de créations. Je pense que c'est notre modèle qui nous a permis d'exister sur un marché déjà consolidé.

Et il y a ce côté “made in France”…

Les autres ont des centres d'appels, mais plutôt explosés en France. Pas à Paris, ça c'est sûr, ni à Ajaccio. Mais effectivement, il y a ce côté “made in France” et nous souhaitons justement capitaliser et développer l’idée de “l’expérience client à la Française” partout en Europe et pourquoi pas au-delà. Nous avons d’ailleurs obtenu le label “Service France Garanti”, à l’image de sa grande sœur “Origine France Garantie” pour les produits.

Dans votre méthode de manager, la RSE est vraiment primordiale ?

Effectivement, mais ce n'est pas la RSE aux dépends du reste. Nous avançons dans cette logique de croissance, de compétitivité et de performance responsables. Nous essayons de casser les idées reçues qui veulent que la RSE soit forcément en opposition avec la compétitivité et la performance. Pour moi, c'est un levier d'attractivité des profils, surtout avec les difficultés de recrutement que l’on constate. C'est aussi un levier pour conserver nos talents.
Nous n’avons que des clients B2B. Pour eux, avoir des prestataires qui portent des valeurs et des engagements devient une nécessité. Ce modèle nous permet à la fois gagner des clients, de garder nos salariés et de pouvoir être compétitifs.

Aujourd'hui, vous êtes porte-parole du Medef, en charge de l'entrepreneuriat. Quels sont les objectifs qui ont été fixés par le conseil exécutif, et par le président Patrick Martin ?

Les feuilles de route sont en train d'être établies. Nous les dévoilerons à la rentrée. Je peux donner des grandes lignes. L'idée, c'est évidemment de porter la parole du Medef, auprès de toutes les entreprises, TPE, PME, ETI et grands groupes. Le sujet, c'est évidemment de faire apparaître le Medef comme un pilier fédérateur de l'entrepreneuriat, notamment féminin mais pas que...

Cela concerne évidemment la création d’entreprise, tous secteurs confondus. Nous devons donner envie de créer et susciter des vocations, en parlant des investissements, avec des notions de fiscalité, des facilités administratives et réglementaires…

Comment créer les conditions les plus favorables pour que nos entreprises puissent se développer et grandir. Dans le développement, il y a également tous les sujets de la transmission et de la reprise, essentiels à mes yeux.

Il y a aussi le dirigeant et la dirigeante, son bien-être, ses problèmes... Le Medef fait beaucoup de choses autour de l'anticipation des difficultés et du rebond.

Évidemment, il y a aussi le volet international. Il n'y a pas de développement sans sortir de nos frontières.

Aujourd’hui, les entreprises françaises font face à des défis absolument colossaux concernant le changement climatique, la situation en Europe, avec la guerre qui se poursuit en Ukraine et qui crée pas mal de problèmes, qui dope aussi l'inflation, qui crée de l'insécurité…

Tout à fait. Avec aussi des sujets de compétitivité mondiale. Les enjeux environnementaux, sociétaux et sociaux sont majeurs. On le voit bien avec tout ce qui se passent en France. La géopolitique mondiale est aussi inquiétante. Finalement, dans ce contexte, auquel viennent se greffer des difficultés de recrutement, comment évoluer et croître dans une logique de responsabilité. Les entreprises sont aussi touchées par des difficultés de logement, pour elles et pour les salariés. Tout cela ramène à la RSE, parce qu'un salarié qui est mal logé est en souffrance.

Malgré tous ces obstacles, je reste optimiste, vous l'aurez peut-être compris. L'équipe autour de Patrick et Patrick lui-même ont envie de faire avancer les choses dans le bon sens et je pense qu'on mettra les moyens nécessaires pour le faire.